“服务之星”李鸿琼

时间:2020-08-06 来源:福建广电网络

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李鸿琼,诏安分公司城关营业厅一个办事认真、业务精湛的营业员,她凭着自己的满腔热情,以细心、耐心、热心和用心服务着每位用户,总是默默坚守,日复一日的忙碌。她的热忱服务令人感动,赢得了分公司同事们和客户的一致好评,被大家誉为“服务之星”。

业务:精益求精

李鸿琼深知要成为一名合格的营业员关键是要努力学习,刻苦钻研,才能不断提高自身的业务能力和综合素质。

入职以来,她暗下决心,要把业务知识学透学精。于是,办理业务时她认真对照、熟记各种资费套餐、各类节目,主动向用户推介产品,晚上下班回家整理记录工作心得。苦心人,天不负。经过她的认真学习,终于熟炼掌握了大部分业务知识和套餐资费。一次去村里做路演活动时,村民们看她既热情又熟悉业务,都喜欢向她询问产品情况,而她也一一详细介绍,对答如流。

初心不忘,奋斗不止。入职12年的李鸿琼早已认定了自己的选择,把营业员业务认真学、反复学,愈学愈精,用心用情做好本职工作,让青春和汗水洒在岗位上。

服务:精诚所至

工作上,李鸿琼对客户始终坚持做到“五个第一”,即“第一时间迎接”“第一时间微笑”“第一时间解答”“第一时间帮助”和“第一时间总结”,真正做到让每位客户“把意见留下,让满意带走”。

5月中旬的一天中午,天气燥热。一位来缴费的用户,刚进营业厅便满脸怒气。原来是因为业务未到期,电视信号却先一步停播。李鸿琼一如既往的微笑着,耐心询问了用户的地址和姓名。在核对用户的信息时,她发现由于联系方式没有及时更新,导致用户没有收到业务到期的短信提醒。向用户核实后,她更新用户的相关资料,接着引导用户进行套餐升级。用户听后有些心动,善于察言观色的李鸿琼拿起手中的遥控器一边演示,一边向她介绍产品。经过她耐心的介绍后,用户当场办理了套餐升级。

李鸿琼在分享这部分经验时总结道,客户有主动型,也有被动型,而被动型的用户只要耐心地引导、服务,就一定能打动他们的心。

业绩:独占鳌头

李鸿琼常说:营业员是面向客户提供服务的第一人。普通的客户,一年可能只来一次营业厅,如果抓不住这一次营销机会,营业员就等于是做了一笔失败的业务。

从入职到现在,李鸿琼的营销业绩年年拿第一,年年扛红旗。工作中,她总有一股不服输、争第一的干劲,和同事们同心协力完成目标任务,为公司多做一份贡献。

为了更多地办理用户入网入户,她与同事们研究公司的各种资费套餐,琢磨如何有效说服客户接受续费和订购增值产品。在一次又一次的实践中,李鸿琼积累了办理业务和解答客户问题的多种经验,对于不同年龄段,不同需求的人群,采取不同的营销策略,业务办理的成功率很高。

6月的一天下午,用户陈先生到厅缴费时,对费用产生了质疑,情绪较为激动。李鸿琼耐心的倾听用户的诉求,并马上用系统查看该用户近两年的出账情况,结合营销政策给用户一个合理的解释,及时消除用户在消费过程中存在的疑虑。疑虑消除后,李鸿琼并未直接跟陈先生谈续费,而是旁敲侧击的询问了解用户的使用情况。

在与陈先生沟通后,李鸿琼了解到该用户家里主要是老人在使用,年轻人使用频次较低。在了解到用户需求后,李鸿琼马上邀请用户体验广电的互动功能,并告诉用户相应的优惠活动,在她的努力下,顺利解决了用户的疑问。

营售无捷径。李鸿琼一点一滴的付出和积累,终于换来令人羡慕的优异成绩。正是因为她在工作中不畏艰辛、不怕失败、不断摸索、善于总结,才使她在客户维系和业务发展上处处领先,独占鳌头。在今年漳州分公司组织的冲刺“双过半”电销PK赛中,李鸿琼4次比赛均名列前茅,成为名副其实的“服务之星”。


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